Managed Service Providing oder öfter mal was Neues?!

Als Geschäftsführer eines „klassischen“ Systemhauses, das schon über 20 Jahre erfolgreich am Markt tätig ist, muss ich doch immer wieder schmunzeln, wenn die Kolleg*innen aus dem Marketing eine „neue Sau“ durch das digitale Dorf treiben. Doch leider ist es häufig nur „alter Wein in neuen Schläuchen“ oder es wird wieder mal Buzz Word Bingo mit den Kund*innen gespielt.

So erging es mir auch als der Begriff Managed Service Providing bzw. MSP vermehrt in der Presse und dem Produktmarketing von Herstellern und Dienstleistern auftauchte.
Wo ist denn jetzt der Unterschied zwischen dem „klassischen IT-Systemhaus“, das für Kund*innen IT-Service erbringt und Kolleg*innen, die sagen sie sind Managed Service Provider?

Schauen wir uns doch das Leistungsspektrum im IT-Service etwas genauer an – und ich lasse hier ganz bewusst den Bereich IT-Projekte mal außen vor. Wenn man sich die Literatur und die Webseiten der Kolleg*innen so anschaut, findet man folgende Definitionen.

„Klassisches -IT-Systemhaus“ – „Break and Fix“ (Reparieren und Beheben)

Break and Fix ist ein reaktiver Ansatz im IT-Service, bei dem ein Dienstleister nur dann eingreift, wenn ein Problem auftritt. Dies bedeutet, dass der Dienstleister auf Anfrage hin Unterstützung (Support) bereitstellt, um IT-Probleme zu beheben. Typischerweise umfasst Break and Fix:

• Helpdesk und Support: Bereitstellung von technischem Support für Benutzer*innen bei Problemen oder Anfragen.
• Problembehebung: Der IT-Dienstleister tritt nur dann in Aktion, wenn ein Problem gemeldet wird, konzentriert sich auf dessen Behebung.
• Keine proaktive Überwachung: Es gibt keine kontinuierliche Überwachung der IT-Systeme, um Probleme im Voraus zu erkennen.
• Keine präventive Wartung: Es werden keine regelmäßigen Wartungs- und Aktualisierungsarbeiten durchgeführt, um Probleme vorbeugend zu verhindern.
• Abrechnung: erfolgt nach tatsächlichem Aufwand.

Managed Service Provider (MSP)

Ein MSP bietet proaktive und umfassende IT-Dienstleistungen an. Der Hauptansatz eines MSP besteht wohl darin, die IT-Infrastruktur und Systeme eines Kunden/einer Kundin kontinuierlich zu überwachen, zu warten und zu verwalten, um Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten. Zu den Dienstleistungen eines MSP gehören daher oft:

• Proaktive Überwachung: Kontinuierliche Überwachung der IT-Infrastruktur, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
• Wartung und Updates: Regelmäßige Wartung, Aktualisierungen und Patches, um Systeme auf dem neuesten Stand zu halten und Sicherheitslücken zu schließen.
• Helpdesk und Support: Bereitstellung von technischem Support für Benutzer*innen bei Problemen oder Anfragen.
• Skalierbarkeit: Bereitstellung von skalierbaren IT-Lösungen, um den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.
• Abrechnung: Die Leistung wird pauschal, i.d.R. per Gerät oder Nutzer*in, angeboten, unabhängig von der Leistungserbringung.

Wenn ich mir diese Beschreibungen so anschaue, hat procado sich wieder mal zwischen alle Stühle gesetzt. Wir haben schon fast von Beginn an in beiden Welten gelebt.
Als seriöser IT-Dienstleister haben wir die Probleme der Kund*innen gelöst, wenn sie auftraten (Break & Fix), aber auch dafür gesorgt, dass durch proaktives Monitoring Fehlentwicklungen rechtzeitig erkannt werden konnten und durch regelmäßige Wartung die Betriebsrisiken gemindert wurden. Mal mit Servicepauschalen, Zeitkontingenten, oder einfach nur im Leistungsnachweis.

Was sind also die wirklichen Unterschiede zwischen Break & Fix und MSP

In meiner Wahrnehmung liegt der gravierende Unterschied zwischen Break & Fix vs. Managed Service Providing darin, dass Leistungen sinnvoll gebündelt und pauschal angeboten werden, die im klassischen Leistungsmodell als einzelne Posten auf Rechnungen auftauchen.
Ein MSP Pauschalangebot umfasst in der Regel alle nötigen Tools, alle anfallenden Arbeiten und wird pro Arbeitsplatz pro Monat abgerechnet.

Die Vorteile von Managed Service Providing für das Systemhaus…

…liegen auf der Hand: Ein klar umrissener Auftrag wird monatlich abgerechnet.

• Skalierbarkeit: MSP ermöglichen es Systemhäusern durch den Einsatz von übergreifenden Tools und Prozessoptimierung ihr Geschäft leichter zu skalieren. Wenn neue Kund*innen hinzukommen, kann die Bereitstellung von Managed Services einfacher angepasst werden als die Durchführung einzelner Projekte.
• Effizienzsteigerung: Indem bei MSP repetitive Aufgaben automatisiert und standardisiert werden. Dadurch können die Betriebskosten gesenkt, die Rentabilität gesteigert und bessere Kundenangebote ermöglicht werden.
• Bessere Planbarkeit: Mit Managed Services können Systemhäuser ihre Einnahmen besser planen, da sie stabile monatliche Einnahmen aus langfristigen Serviceverträgen erzielen.
• Einnahmequellen diversifizieren: MSP kann Systemhäusern helfen, ihre Einnahmen zu diversifizieren. Anstatt sich ausschließlich auf Projektarbeit zu verlassen, kann das Systemhaus wiederkehrende Einnahmen aus Managed Services generieren, was die finanzielle Stabilität erhöht.
• Langfristige Kundenbindung: Durch das Angebot von Managed Services können Systemhäuser langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Kund*innen schließen oft langfristige Verträge ab, um die Verwaltung und Wartung ihrer IT-Infrastruktur sicherzustellen.

Die Vorteile für die Kund*innen

Managed Service Provider (MSP) bieten den Kund*innen eine Reihe von Vorteilen, die dazu beitragen können, ihre IT-Infrastruktur effektiver zu verwalten und ihr Geschäft reibungsloser zu betreiben.

• Kosteneinsparungen: MSP bieten eine kosteneffiziente Möglichkeit, IT-Services zu nutzen, da sie die Kosten, z.B. die Bereitstellung der nötigen Tools, auf mehrere Kund*innen verteilen können. Kund*innen müssen keine teure IT-Infrastruktur oder Lizenzen kaufen oder teure Fachkräfte einstellen, um ihre IT-Systeme zu verwalten. IT-Abteilungen können ungeliebte Aufgaben effizient abgeben.
• Vorhersehbare Ausgaben: Kund*innen können mit MSP langfristige Serviceverträge abschließen, was ihnen eine bessere Vorhersehbarkeit ihrer IT-Ausgaben ermöglicht.In der Regel bieten diese Verträge trotzdem eine hohe Flexibilität was die Anzahl der betreuten Arbeitsplätze angeht.
• Skalierbarkeit: Kund*innen können die Services eines MSP leicht an ihre sich ändernden Anforderungen anpassen. Wenn das Unternehmen wächst, kann der MSP die IT-Ressourcen entsprechend skalieren, oder wenn es schrumpft kann die Anzahl der betreuten Geräte kurzfristig reduziert werden.
• Schnellere Reaktionszeiten: Mit dem MSP können Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) abgeschlossen werden, die Reaktionszeiten im Falle eines Problems definieren.
• Sicherheit und Compliance: MSP können durch die Übernahme der Gesamtverantwortung dazu beitragen, die Sicherheit der IT-Systeme zu erhöhen und sicherzustellen, dass Kund*innen ihre relevanten Compliance-Anforderungen einhalten können.

Wann ergibt die Nutzung eines MSP-Angebotes Sinn?

• Wenn wiederkehrende Leistungen (z.B. Patchmanagement, Virenschutz, Monitoring, etc.) benötig werden.
• Wenn die benötigten Leistungen nicht selbst oder von der eigenen IT-Abteilung nicht kosteneffizient erbracht werden können.
• Wenn die Anzahl der zu betreuenden Geräte sich dynamisch verändert.

Managed Service Providing Produkte können eine sinnvolle Entlastung von Alltagsaufgaben der eigenen IT-Abteilung sein. Sie können dabei kosteneffizient Sicherheit und Compliance auf hohem Niveau für Ihr Unternehmen sicherstellen.

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